电子烟产品最初是一种戒烟产品，在十几年的发展过程中，电子烟逐步向电子消费产品发展。很多传统的烟民，逐渐成为电子烟消费者。电子烟市场也就快速发展起来了。

电子烟产品兼具电子产品和烟草产品的双重属性。从电子烟产品的硬件来看，它更多的属于电子产品。只有它的耗材，才是烟草产品的范畴。

中国是电子烟的最大生产地，中国出口的电子烟占世界总产量的90%以上，根据中商产业研究院发布的《2018-2023年中国电子烟行业市场前景及投融资战略研究报告》，2016年中国电子烟产量为12.05亿支，预计2018年将达22.29亿支，2010年全球电子烟市场规模约为4.16亿美元，2016年市场容量扩大至71亿美元。六年时间内市场容量扩张了17倍，年复合增速高达60.5%。预计电子烟行业将在未来继续保持高增长势头，至2024年行业规模将达到450亿美元，期间年复合增速为26%。

中国是全球电子烟最具潜力的市场。中国拥有全球最大的烟草消费市场，烟民数量高达3.5亿人，中国香烟销售额在 2015 年为 1.42 万亿元，电子烟还不到该数字的 0.2%。而全球市场，电子烟比香烟的销售额大约是1.1%。中国电子烟的增长也相对全球 51%的速度慢了许多，近五年的年复合增长率为 17.5%。

面对如此快速增长的市场，电子烟产品的售后服务面临着严峻形势。电子产品业界的规律已经在无数新产品上证明，一旦市场高速发展，售后服务一定会存在滞后发展的情况，电视、手机等都是如此。现在市场上已经出现了很多电子烟售后问题的案例，联系不上厂家、服务期限短、使用指导缺乏、服务人员素质低、信息化管理能力低等问题频繁出现。

在任何一个成熟的电子产品行业，这样的售后服务一定会被业界笑话。但电子烟行业发展时间短，增长过于快速，售后服务更加是处于发展的初期，这种现象也不足为怪了。

随着中国电子烟产业的不断发展，电子烟产品的售后服务问题将更加突出。如果做不好售后服务，影响不单是企业销售，还在国际影响了中国的国家形象，特别电子烟国家强制标准即将出台，售后服务的硬性要求也将配套制订，广大电子烟企业要未雨绸缪，提前布局售后服务，提高用户的满意度，为产业的快速发展打下坚实的基础。

如何做好电子烟的售后服务呢？从行业、企业两个层面认为需要做好以下几个方面的事情：

一、 制定行业统一的售后服务政策

电子烟产品的定位问题一直困扰着行业。根据其产品的性质，应该把服务政策归入电子产品服务政策下。电子产品的国家“三包”政策也需要在电子烟产品上实施。在国家政策没有完全明确的情况下，电子烟行业协会要主动制定符合行业长远发展的标准、政策，其中售后服务政策也是重要的一项。

二、 建立电话和线上服务体系

电话中心和线上服务中心是售后服务必不可少的一项服务，是用户连接生产厂商最便捷的途径，也是生产厂家接触用户最直接的方式。从用户角度来说，用户可以通过电话或网络服务找到厂家，寻求厂家的帮助，解决产品问题；从厂家的角度来说，可以通过电话中心收集的用户和产品质量的信息，为提高产品质量改进产品设计，提供可靠的依据。因此建立方便、快捷的电话和线上服务体系是服务开始的第一步。